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Istituto Bancario – analisi Customer Satisfaction

Esigenze: il Cliente è un Istituto Bancario. L’area di marketing vuole 1) valutare il livello di soddisfazione dei clienti rispetto alla qualità del servizio fornito dalle filiali, analizzando i dati provenienti dalle interviste effettuate in loco. 2) Vuole che siano forniti dati statistici sulle risposte date,3) aggregati per i vari livelli di segmentazione territoriale e 4) per varie classificazioni basate sugli attributi dei clienti. 5) Ha la necessità di calcolare un indicatore generale di soddisfazione che permetta di dare un rating alle filiali in base al loro comportamento.6) Per ogni filiale si vuole evidenziare quali siano le aree critiche in cui emerge molta insoddisfazione.7) Infine il Cliente vuole poter inviare della reportistica mensile in pdf a tutte le filiali e ai vari livelli di segmentazione territoriale.8) Ogni report deve contenere solamente i dati relativi alla zona in cui viene inviato.

Soluzioni: Grazie alla consulenza del team di ITReview, è stato possibile creare un algoritmo fondamentale per l’analisi, relativo al calcolo dei KPI raggiungibili dalle filiali. Esso è stato ideato continuando il trend dei risultati ottenuti, sommando le relative azioni di miglioramento, qualora fossero necessarie. Successivamente sono stati implementati degli algoritmi specifici, per evidenziare le aree che presentano criticità.
Grazie alla tecnologia Qlik è stata creata una dashboard che permetta di navigare i dati a tutti i livelli di dettaglio, dalla singola intervista alla media di tutto l’istituto. È possibile inoltre vedere, contemporaneamente, i dati ai vari livelli di aggregazione spaziale e di fascia temporale.
Sono stati elaborati i dati per la reportistica mensile in pdf, usando un motore parallelo per venire incontro alle richieste sul layout di presentazione e per poter governare, esternamente, eventuali modifiche. I pdf invece sono stati progettati graficamente, generati, filtrati a seconda del destinatario e spediti utilizzando il software BIReport.

Un esempio delle misure calcolate:

  • Valutazioni di soddisfazione da 1 a 10
  • Indicatore di sintesi di soddisfazione
  • Domande a risposta multipla
  • Indicatori di criticità

Come dimensioni di analisi:

  • Filiali
  • Raggruppamenti di filiali a vari livelli
  • Raggruppamenti vari di clienti
  • Fascia temporale di analisi

Pubblicato il 2017-06-17

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